基础话务功能配置

本文主要介绍坐席分组话务分配设置、播报工号、服务评价、录音存储路径及保存时间配置。帮助您更快设定需要的功能，快速使用系统。

1. 智能话务分配

1.1 功能描述

实现来电分配到坐席话机的电话分配顺序，系统支持轮询、顺序、同振几种方式，为满足更复杂的来电分配，系统还支持按权重分配来电，排队溢出其他分组等功能。

1.2 功能配置流程

● 第一步：登录呼叫中心配置管理后台

→ 登陆 → 国信呼叫中心系统界面 → 分机分组管理

● 第二步：创建分组

→ 点击 → 新建
分组号码：XXXX（系统一般默认4位分组号码，分组号码需要避开系统已使用的号码，一般默认为3XXX）
分组名称：自定义
分组类型：智能话务分配组/顺振组/同振组

话务溢出组：当前分组电话排队等待后支持溢出到另一个分组上
主管手机：用于接收差评通知（需要配合短信或者企业微信使用）
接听权重：设定各个分机的接听权重（例：801:0.3;802:0.2）
状态通知URL：配合HTTP弹屏推送，配置业务端URL
分机号码：添加分组成员 (例：801,802......)
→ 点击"提交"，创建成功

💡 安装后系统会初始化一些默认分组，可以直接使用

注意：分组是配合IVR语音菜单一起使用的，创建好分组后，在配置IVR语音导航时可以直接选择使用该分组

2. 播报工号

2.1 功能描述

实现客户与坐席电话接通前，系统自动给客户侧播报坐席工号

2.2 功能配置流程

→ 登录 → 呼叫中心配置管理后台 → 分机管理
选择要修改的分机号码，点修改图标
→ 业务权限 → 选择"开启播报工号" → 移动到已选择 → 点"提交"

2.3 工号设置途径

● 分机管理 → 修改分机账号 → 设定"工号"

● 通过接口设定坐席工号 → 具体设置参照"接口说明"

💡 没有设置工号，开启播报工号，默认以坐席"分机号码"作为工号进行播报（例：801号为您服务...）

3. 服务评价

3.1 功能描述

客户与坐席电话沟通完毕后，坐席侧先挂断，客户侧播放语音，请稍后为我的服务进行评分，非常满意请按1，满意请按2，不满意请按3。

3.2 功能配置流程

→ 登录 → 呼叫中心配置管理后台 → 分机管理
选择要修改的分机号码，点修改图标
→ 业务权限 → 选择"来电挂机评价" → 移动到已选择 → 点"提交"

3.3 服务评价自定义

● 服务评价语音自定义

💡 系统默认语音：请您为我的服务进行评分，非常满意请按1，满意请按2，不满意请按3。客户根据提示语音按键，系统记录生成服务评价记录。
如果您想使用自己的服务评价提示音，系统支持上传自定义评价语音，
需要提前准备语音文件，语音文件格式"类型：Wave（*.wav）选择音质：μ-Law,8000Hz,64kbps,mono"

→ 登录 → 呼叫中心配置管理后台 → 语音文件管理
点击上传语音文件 → 选择录制好的音文件 → 标题（自定义） → 描述（自定义） → 点击"提交"

→ 记录当前语音文件编号（例：12）

→ 呼叫中心配置管理后台 → 亲切语音设置 → 坐席挂机后评价提示音（语音文件编号，例12）

拨打电话测试服务评价，即可听到新定义的评价语音

● 服务评价按键自定义

💡 系统默认评价按键长度为1-3，3为不满意
为满足更多使用场景，系统支持自定义按键长度

→ 登录 → 呼叫中心配置管理后台 → 高级参数设置
→ 输入"评价" → 点"查询" → 点击修改图标 → 自定义按键长度（数值最大值为差评）

4. 通话录音存储设置

4.1 功能描述

客户与坐席端通话，系统会保存通话记录和通话录音，通话录音以音频格式存储，保存在呼叫中心服务器上，录音文件支持在线播放/下载。

● 高清音质保存，保存类型WAV，2分钟占1M存储空间；
● 标清音质保存，保存类型MP3，8分钟占1M存储空间；

4.2 通话录音存储路径配置

→ 登录 → 呼叫中心配置管理后台 → 运行参数设置 → 修改 → 录音文件保存路径（同时可以设定通话记录保存天数）→ 点"提交"

💡 不定义设置，通话录音默认保存在"系统根目录\TCM08Server\tomcat\monitor"，通话记录保存时间默认保存180天。