语音菜单配置

电话语音导航是一种通过电话语音提供导航和信息查询服务的系统。为客户提供方便快捷的导航和信息服务，用户只需通过简单的按键直达业务专员。

语音菜单配置前准备

● 呼叫中心平台已经配置完毕，能进行基本电话通话。
● 根据业务提前规划语音导航流程，准备参照以下列表。

● 准备Windows操作系统的电脑，安装平台助手。

1. 安装平台助手

1.1 安装包下载

● 下载途径
→ 登陆 国信呼叫中心系统界面 → 平台助手下载 → 下载 → **"ivrtool.zip"**压缩文件 → 解压存放到D盘（推荐）

1.2 登录平台助手

● 创建登录快捷方式
→ D盘 → ivrtool文件夹 → ivrtool.exe → 右键发送到 → 桌面快捷方式 → 双击运行

● 登陆平台助手
→ 账号： PTZS（默认） 密码：888（默认）
→ 设置 → 服务器IP（其他不变） → 确认 → 登陆（成功登陆表示已连接服务器）
备注：登陆国信呼叫中心系统界面 → 坐席管理 → 电话助手管理 → 查看当前登陆状态

注意：初次安装完成后建议修改默认密码，后续登录使用修改后密码登录

2. IVR语音导航配置

所有来电根据不同的等级及需求，有序进入IVR语音导航，自主/人工/自助查询层层按需进入，节省客户与企业的沟通成本，有效提升彼此工作效率。

2.1 语音导航配置界面说明

图标	功能描述
	电话按键交互节点设置
	对接URL请求设置
	转接人工坐席分机 / 分组 / 外线
	通话中转IVR导航后，再返回当前座
	电话语音留言节点
	智能AI节点
	挂断通话
	删除选中节点

2.2 语音导航配置流程

根据IVR语音导航使用特性，支持配置以下两种模式：
**【无需按键模式】**电话接通后，系统无按键提醒，来电无需按键操作
**【需要按键模式】**电话接通后，系统有按键提醒，来电需要按键操作
注：本文将对此两种模式，举例示范步骤

● 第一步：准备好音文件（如欢迎致电）

语音文件可以通过转换工具GoldWvae进行格式转换，下载地址: GoldWvae
→ 下载安装包 → 解压文件夹 → 运行"GoldWave.exe" → 打开配置界面

→ 文件 → 打开语音文件 → 文件 → 另存为 → 格式：Wave（*.wav），音质：μ-Law,8000Hz,64kbps,mono → 转换完成

● 第二步：创建语音菜单，进入IVR图形化编辑器
→ 平台助手界面 → 新增 → 标题（自定义） → 描述（自定义）
→ 脚本"单击空白处" → 进入IVR图形化编辑器

● 第三步：配置图形化界面
→ 上传 → 准备好的音文件（如欢迎致电）

【无需按键模式】
例：欢迎致电 …… 电话转接中，请稍后 ……
→ 重放次数（上传音文件播放的次数）→ 1 （按需设置）
→ 按键长度（当前需要按键的最大长度）→ 0（无需按键）
（创建转话框） → 选中左列"转话"→ 单击右边白框 → 选择分机 → 3003（默认分组）
→ 选中"转话框"（黄色外框） → 单击"oth" → 连线
→ 保存 → 退出（左下角）

【需要按键模式】
例：欢迎致电 …… 售前请按1，售后请按2，投诉建议请按0 ……
→ 重放次数（上传音文件播放的次数）→ 3 （按需设置）
→ 按键长度（当前需要按键的最大长度）→ 1
如：按键最长为输入11位订单号，并以#结束，按键长度则填12
（创建转话框） → 选中左列"转话"→ 单击右边白框 → 选择分机
→ 分别创建：转话框3003分组、转话框3006分组、转话框3007分组
（黄色外框为"当前选中"，系统平台建立分机分组）
→ 选中"转话框3003分组" → 单击1 → 连线
→ 选中"转话框3006分组" → 单击2 → 连线
→ 选中"转话框3007分组" → 单击0 → 连线
→ 保存 → 退出（左下角）

● 第四步：确认IVR语音导航已配置
语音菜单（自动返回）→ 脚本（自动显示文本）→ 确定
→ 呼叫中心语音菜单维护（自动返回）
→ 标题"欢迎致电"语音导航
（注：自动生成编号，如有分时段语音导航需该编号）

● 第五步：启用IVR语音导航
→ 呼叫中心语音菜单维护 → 查看语音导航列表
→ 选中"需启用的语音导航" → 右键 → 启用当前语音菜单

→ 启用 → 显示**"蓝色旗帜"**，启用成功

● 第六步：确认IVR语音导航成功启用
按照配置内容，呼入测试，正常进入导航音，按已配置要求进入相关，
则IVR语音导航成功启用（否则，重新走流程查找问题）

3. 下班语音导航配置

3.1 使用场景说明

根据实际需求，不同时间段对应不同IVR语音导航
以每日凌晨24点为界限，工作时段为09:00:00 ~ 18:30:00
非工作时段则为00:00:00 ~ 08:59:59、18:30:00 ~ 23:59:59两个时段
本文以配置非工作时间段导航为例，示范步骤

注意：上下班时间是以呼叫中心服务器时间为基准，配置时请检查服务器时间正确性。

3.2 配置非工作时段IVR语音导航

💡 参照流程2(IVR语音导航配置)预先设定一个语音菜单流程，并记录对应的语音菜单编号（例：编号7的语音菜单）

● 第一步：配置"非工作时段00:00:00-8:59:59"IVR语音导航
呼叫中心配置管理平台 → 电话管理 → 智能路由 → 新建（新增路由）
→ 分机号码：1000（默认）→ 是否启用：启用
→ 业务类型：分时语音菜单（IVR）
→ 处理参数：7 （对应下班语音菜单的编号）
→ 周期类型：每天重复 < 每周重复 < 每月重复 < 指定时段（优先级排序）
→ 开始时间：00:00:00 结束时间：08:59:59
→ 提交（保存，设置生效）

● 第二步：配置"非工作时段18:30:00-23:59:59"IVR语音导航
请参考上一步流程配置，或按以下流程用"复制"方式操作（推荐）
智能路由 → 列表 → 找到上一步配置的导航
→ 最右列"复制"→ 复制智能路由
→ 开始时间：18:30:00 结束时间：23:59:59
→ 提交（保存，设置生效）

● 第三步：确认"非工作的两个时间段"IVR语音导航成功启用
智能路由 → 列表 → 注册状态"绿色"，成功启用

● 第四步：测试"非工作的两个时间段"IVR语音导航
按照配置时间段，呼入测试，按已配置要求进入相关导航

3.3 配置非工作时段转接值班手机

● 功能描述
下班时间段将呼叫中心电话转接到值班手机上接听，系统会记录通话记录和通话录音。

注意：设置转接值班手机，需要呼叫中心至少有2条或者以上外线接入

● 配置流程
呼叫中心配置管理平台 → 电话管理 → 智能路由 → 新建（新增路由）
→ 分机号码：接听分组号码→ 是否启用：启用
→ 业务类型：无条件前转
→ 处理参数：1XXXXXXXXXX （对应值班手机号码，如果外呼前需要+0，设置为01XXXXXXXXXX）
→ 周期类型：每天重复 < 每周重复 < 每月重复 < 指定时段（优先级排序）
→ 开始时间：00:00:00 结束时间：08:59:59
→ 提交（保存，设置生效）

配置"非工作时段18:30:00-23:59:59"转值班手机
请参考上一步流程配置，或按以下流程用"复制"方式操作（推荐）
智能路由 → 列表 → 找到上一步配置的流程
→ 最右列"复制"→ 复制智能路由
→ 开始时间：18:30:00 结束时间：23:59:59
→ 提交（保存，设置生效）

按照配置时间段，呼入测试，按已配置电话将转接至值班手机，挂机后在通话记录列表可以查看通话记录、收听通话录音。